Problemas de seguridad: la perspectiva del paciente en un hospital universitario.

El otro día cayó en nuestras manos una comunicación que nos parece interesante compartir. Los autores son Pellizzari M., Burokas S., Iorio J., Sanguinetti N., Sureda S. y hablan de un problema de seguridad en un hospital desde la perspectiva del paciente Objetivos: Conocer y profundizar en la percepción de falta de seguridad por parte de los pacientes que acuden a nuestro hospital y comparar sus opiniones con la de un grupo de expertos en seguridad de los pacientes (integrantes del Comité de Seguridad) para determinar su grado de objetividad. Materiales y métodos: se analizaron 1147 comentarios (período diciembre 2006 - diciembre 2007) recogidos en los buzones del Hospital. Dos operadores independientes los clasificaron de acuerdo a las 10 dimensiones de la calidad de servicio, evaluadas por el instrumento SERVQUAL. Los comentarios referidos a la dimensión Seguridad fueron analizados por 5 expertos, sobre la base de 2 criterios: a) Si las situaciones reflejadas en los comentarios eran percibidos por los pacientes como un problema de seguridad o no. b) Si el hecho había sido objetivamente una falla en la seguridad del paciente. Luego se les pidió que los distribuyeran de acuerdo a la taxonomía de la World Alliance for Patient Safety (WAPS) en las 15 categorías de Incidental Type (IT). Adicionalmente se clasificaron los comentarios según el área del hospital en donde se originaron. Por último se realizó una cuestionario telefónico a los pacientes para profundizar en los detalles del hecho, su percepción del riesgo y su perfil sociocultural. Resultados: De los 1147 comentarios 962 (83.8%) correspondían a quejas, 80 (7,6%) a sugerencias y 103 a felicitaciones (9,7%). En total 116 comentarios que constituyen el 12% de las 962 quejas, contenían menciones a fallas de seguridad. De ellos 76 (7,9%) tenían como motivo principal la seguridad y 40 (4,1%) los mencionaban secundariamente. La correlación entre la opinión de los expertos y la de los pacientes conocida a través de una pregunta del cuestionario telefónico resultó del 81.5% para todos los comentarios en los cuales la falla en la seguridad del paciente fue el motivo principal del mismo. El 80.3% de los comentarios fueron clasificados en los IT 14, 2 y 1, correspondientes a Recursos y Gestión de la Organización, Procedimientos Clínicos y Administración Clínica. La distribución porcentual de los 76 comentarios por sector del hospital fue la siguiente: Emergencias 38.6%, Internación 21.4%, Generales 11,4%, Diagnóstico 8.6%, Ambulatorio 7.1%, Cirugía 4.1%, Kinesiología 2.9%, Central turnos 2.9%, Rehabilitación 1.4%, Vacunatorio 1.4%. Conclusiones: En el hospital los buzones de comentarios son una fuente importante de información acerca de las percepciones de falta de seguridad de los pacientes: 1. 12% del total de quejas recibidas hacen mención a esta dimensión de la calidad. 2. La alta correlación (81,5%) entre la percepción del paciente evaluada en las encuestas telefónicas y la opinión de los expertos evidenciada en su análisis de los comentarios, valida el juicio de los pacientes, aunque en esto puede jugar un rol importante las características socioculturales de nuestra población, ya que el 81% tiene estudios universitarios incompletos o completos. 3. En la distribución por sectores se observó que Emergencias generó el mayor número absoluto de comentarios (32). Si se considera el número total de pacientes atendidos en cada sector, la tasa de reclamos por inseguridad es mayor en la internación con 1 comentario por cada 800 pacientes internados (18 comentarios en total). En cambio en Emergencias las tasas es de 1 comentario cada 4055 pacientes atendidos. 4. El 81% de los pacientes considera que estuvo en riesgo su salud, pero sólo el 18.5.% consideró que corrió riesgo su vida. Dos de los pacientes expresaron que pensaron en realizar acciones legales y un 15% dejó de concurrir al hospital por este motivo. 5. La lectura atenta de los comentarios que se refieren a seguridad y que los pacientes dejan espontáneamente en los buzones puede ser una herramienta de análisis de eventos que pueden ayudar a mejorar esta dimensión de la calidad asistencial.